製品クレーム対応システム

 製薬企業や医療機器メーカーにおけるクレームの受付からお客様への回答までを関連部門がそれぞれ相互に連携しながら、一連の対応業務を管理できるシステムです。品質保証部門を中心にクレーム対応のワークフローに基づいて情報共有できるので、部門間で重複する情報の管理を効率化できます。
また、品質保証部門のみでの運用などのご利用環境に応じたカスタマイズも可能です。




特徴1.リアルタイムにクレーム対応ステータスを確認できます

 部門間が業務連携する際に業務進捗の共有は欠かせません。本システムではクレーム対応全体の進捗を各部門担当者の視点で確認できますので、対応状況の点検を複数の視点から行えるとともに、部門間での問合せ・対応に関わる業務を軽減できます。また、お客様への対応期限が迫った際にメールによる自動通知が行われるため、事前に期限の確認が行えます。




特徴2.部門間のクレーム対応に関わる情報伝達を自動化できます

 クレーム対応の業務を進める中で部門間にて行われる業務や情報の引継ぎのプロセスにおいて、所定のタイミングで関係部門への連絡を自動化することができます。これにより、クレームの案件ごとに行われる部門間での電話やメールでの連絡に関わる負担を軽減でき、リードタイムの短縮が図れます。




特徴3.クレーム対応に関する文書・記録が効率的に作成できます

 クレームの対応を進める中で、社内・お客様への文書や記録の作成が求められますが、本システムでは蓄積されたクレーム情報をもとに対応に関わる文書や記録を効率的に作成できます。調査結果報告書やお客様への回答書は、過去事例を基にした例文の使用により、クレームに対する説明や回答内容に統一性が保て、かつ迅速な対応ができます。
また、文書作成の際に回収したクレーム品の写真等を記載した添付文書の作成ができますので、調査結果についてお客様への具体的な根拠資料を回答と合わせて提示できます。
さらに、文書はPDFファイルでの出力に加え、Word書式で出力もできますので詳細な書式設定や編集などを行うことができます。




特徴4.クレームに関わる情報を集計できます

 過去に発生したクレーム情報から製品、クレーム内容、製品Lot.、顧客情報をキーに情報の集計を行い、クレーム情報を通した製品の課題の確認、または集計した情報をエクスポート(CSVファイル)できますので、アニュアルレポートの添付資料の作成などにご活用いただけます。